Yeni Alınan Buzdolabı Çok Sesli Çalışıyorsa Ne Yapılabilir? - Kişisel Bir Hikaye
2024’ün son aylarında neredeyse sıfırdan bir ev kuruyordum ve bu sebeple çeşitli beyaz eşya ve mobilya üreticileriyle/ satıcılarıyla iletişim halindeydim. Karşılaştığım olaylar bana açıkça şunu gösterdi: Ortalama tüketicinin üretici şirketler karşısında en ufak bir şansı dahi yok (mu acaba?) Neden mi? Hemen başıma gelen ilk olayla açıklayacağım.
Bir Buzdolabı Hikayesi
En büyük 3-5 beyaz eşya firmasının birinden buzdolabı satın aldım.
Birkaç gün sonra buzdolabının motoru çok yüksek sesle çalışmaya ve çeşitli uğultu sesleri çıkarmaya başladı. Motor sesi günün önemli bir bölümünde yüksekti ve mutfağımda oturamaz oldum. Sesi duymamak için 7/24 müzik dinlemeye mecbur hale geldim. 2024 yılında bu durum evde kullanılacak herhangi bir teknolojik ürün için kabul edilebilir olmadığından, üreticinin resmi web sitesi üzerinden destek talebi oluşturdum. Destek talebini oluştururken aynı anda telefonumla videosunu da çektim ve ekran görüntüsünü de aldım. Başvuru sebebim açıkça "Buzdolabım sesli çalışıyor." idi. Başvuru ile birlikte yetkili servise not yazdım. Bu notta da buzdolabının motor sesinin kabul edilebilir seviyeden çok daha yüksek olduğunu, bu sebeple onarım değil, iade talep ettiğimi açıkça belirttim.
Başvurumdan bir süre sonra üretcinin yetkili servisi tarafından arandım ve "Size montaj ekibimizi yönlendiriyoruz." denildi. "İstediğiniz ekibi yönlendirin, fakat bunun gizli ayıp olduğu çok açık ve tekrar ediyorum, onarım değil, iade talep ediyorum." dedim. Yetkili servisin bir sonraki gün geldiği saatte buzdolabı sessiz çalışıyordu. Sessizlik anında desibel cihazıyla ses ölçümü yapıldı. Bunun herhangi bir sorun olmadığını kanıtlamayacağını, zira dolabın ortalama 20 saat boyunca çok yüksek sesle çalıştığını ifade ettim. Bu sırada, bir yetkili servis çalışanı buzdolabını ileri çekip arkasına girdi ve motoru sıkıştırdığını iddia ettiği bir koruma köpüğü çıkardı ve sorunun köpük çıkarıldığından ötürü düzeleceğini iddia etti. Köpüğü montaj sırasında neden görmediklerini sordum, yanlış montaj yaptığınızı itiraf ediyorsunuz o halde, dedim. Hayır biz yanlış yapmadık, bu köpüğün burada olmaması gerekirdi, dediler. O köpüğü oraya benim koyduğumu da iddia etmediler. Ansızın yoktan var olan bir köpüğün çıkarılmasının sorunu çözmeyeceğini bildiğimi ve açıkça beni oyalamaya çalıştıklarını söyledim. Nitekim böyle de oldu.
Aynı günün akşamı üreticiden bir SMS aldım. SMS'te, destek talebime ilişkin formu onaylamam gerektiği yazıyordu. Formu açtım ve başvuru sebebi kısmında "Buzdolabım sesli çalışıyor." yerine "Nakliye/ Montaj Talebi" yazdığını gördüm. Oysaki yukarıda da belirttiğim üzere, formu doldururken video kaydı ve ekran görüntüsü almıştım ve başvuru sebebimin "Buzdolabı sesli çalışıyor" olduğundan bu sebeple eminim. Yani beni arayıp "Nakliye ekibini yönlendiriyoruz." diyen yetkili servis çalışanı veya bir başka yetkili kişi, talebim üzerinde onayım olmaksızın değişiklik yaptı veya sistemsel bir hata söz konusuydu. Her iki senaryoda da oluşturduğum belge üzerinde üretici tarafından üreticinin lehine olacak şekilde tahrifat oluşturuldu. Başvuru kaydımın videosunu çekmemiş olsaydım aksini kanıtlamam imkansız iken, maalesef son derece septik bir avukata denk geldikleri için üretici açısından talihsiz bir girişim oldu. Yapılan eylem net bir şekilde hukuka aykırı olduğu gibi, köklü bir şirketten beklenmeyecek derecede büyük bir etik ihlaliydi.
Sonraki gün aynı formun "Yetkili Servise Not İlet" kısmından bu durumu açıkladım ve bu şekliyle onay vermeyeceğimi yazdım. 2 gün boyunca formda düzeltme yapılmadığı için yetkili servis numarasını aradım ve 3 farklı kişiyle görüştürüldüm. Önce arıza talebi oluşturmam gerektiği, yetkili servisin yeniden geleceği ancak ücret ödemem gerektiği söylendi. Yetkili servisin yeniden gelmesine ihtiyaç duymadığımı, hiçbir surette ödeme yapmak zorunda da olmadığımı, iade talebimin işleme konulmasını istediğimi söyledim. 3 farklı kişiye de aynı açıklamaları yapmak zorunda kaldım. Tamam, işleme alıyoruz denildi. 8 gün sonra üreticiden "...yetkili servisimiz hizmetini tamamlamıştır." mesajı geldi, ancak iade talebime ilişkin hiçbir onay/ ret/ açıklama yapılmadı,
ve…
Yaklaşık 1 ay boyunca kimse benimle iletişime geçmedi.
Aradan geçen süreçte buzdolabının sesli çalıştığına dair sayısız video çektim. Bunlardan birkaç tanesini yetkili servis elemanlarıyla kontrol için geldiklerinde Whatsapp üzerinden paylaşmıştım. Ama bu sefer sesli anlarda desibel ölçümü de yaptım ve 35-40 aralığında olması gereken desibelin 52-54 aralığında çıktığını gördüm. Desibel ölçümü yaptığım anların da videolarını çektim. Yani kendimi, desibel ölçümü yaparken çektim ki ölçüm kayıtlarının başka bir yere veya cihaza ait olduğu iddia edilemesin. Bu şekilde elimdeki kanıtların gücünü olabildiğince arttırdım.
Üretici firmaya yukarıdaki açıklamalarımın neredeyse bire bir benzerini içeren bir mail gönderdim ve satış sonrası hizmetlerinin ortalama tüketicinin aklını karıştırmak ve tüketiciyi sonu gelmeyen bir belirsizlik içerisinde bırakmak ekseninde şekillendirildiğini vurguladım. Son olarak, iade talebimi kabul etmeleri için 5 günleri olduğunu, aksi takdirde yasal yollara başvurarak zararımı tazmin edeceğimi bildirdim.
Maili gönderdikten sonraki ikinci gün müşteri hizmetleri tarafından arandım ve yeni bir talep oluşturup yeni bir süreç başlatmak zorunda olduklarını belirttiler. Hala ve hala süreci uzatmaya çalışıyor olmalarından ötürü çok sinirlendim ve şirket içi süreçlerinin beni ilgilendirmediğini, iade talebimi en az 7-8 kere beyan ettiğimi, bundan daha açık olamayacağımı ve 3 günleri kaldığını söyledim. Hemen sonrasında yetkili servis tarafından arandım ve çektiğim videoları göndermem istendi. Gönderdim ve 5. günün şafağında iade talebim kabul edildi.
Dolabı iade almaya gelen ekip, süreç hakkında tamamen bilgisizdi ve bana sordukları sorulara aldıkları cevaplar karşısında “ölçüm yapılmış ve düşük çıkmış ve iade talebi kabul edilmiş, nasıl olur” gibi cümleler kurup göz devşirdiler. Ve yine bana hiçbir belge vermeksizin dolabı alıp gitmeye kalkıştılar. Durdurdum. Dolabın tüm fotoğraflarını çektim ve bana dolabı hasarsız şekilde teslim aldıklarına ilişkin bir belge vermedikleri sürece hiçbir yere gidemeyeceklerini söyledim. SMS göndereceğiz dediler. O zaman şimdi gönderin, dedim. SMS gelene kadar bana yersiz derecede şüpheciymişim gibi yaklaştılar ve bu senaryoda üreticinin değil, benim temsilcim olduklarını bile iddia ettiler. Pes!
Peki mevzuat ne diyor?
Buzdolabını internet üzerinden satın alsaydım hiçbir sebep bildirmeksizin 14 gün içerisinde cayabilirdim. Ancak maalesef bu kural, bayiden satın alınan eşyalar için uygulanmıyor. Yerinde görüp beğendiğiniz için, geldiği anda üzerinde herhangi bir hasar yoksa olduğu haliyle kabul etmiş sayılıyorsunuz. Daha sonra çıkan sorunları ise siz kanıtlamak zorundasınız. İşte bu sebeple kanıt toplamak bu sürecin tartışmasız en önemli kısmı.
Burada altını çizmek istediğim çok önemli bir nokta var: buzdolabını her ne kadar bayiden almış olsak bile, hem bayide gördüğümüz dolabın aynısı değil, depodaki bir benzerini satın almış oluyoruz hem de bayideki buzdolabı çalışır halde olmadığı için ses yüksekliğini anlamamız mümkün değil. Buzdolaplarının üzerindeki özellikler kısmında desibel bilgisi yer alıyor. Ancak ortalama bir tüketiciden hangi desibel seviyesinin hangi gürültüye denk geldiğini bilmesi kesinlikle beklenemez. Bu sebeple bu buzdolabının genel görünüşünü ve malzeme kalitesini bayide inceleyip beğenmiş olsak dahi, buzdolabının çıkardığı sesle evimizdeki huzuru bozabilme ihtimalini bayide test etme şansımız yok. Mağazada test edemediğimiz ürünler bakımından tıpkı internet üzerinden satın alıyormuşuz gibi düşünülmeli ve Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunun ilgili hükümleri buna göre uygulanmalıdır.
Bu hikayenin “özet geç, vaktimiz yok” kısmı:
Mal veya hizmet satın aldığınız şirketlerin bilgisi ve gücü ortalama tüketiciler olarak bizden çok daha fazla. Hem ürünlerini daha iyi tanıyorlar hem de etrafını dolanmaları gereken hukuki kuralları. Bu bilgi asimetrisi, tam olarak giderilemese dahi çok daha dengeli bir hale getirilebilir.
Yetkili servislerin birincil görevi aklımızı karıştırmak ve kendimizden şüpheye düşürmektir. Böylelikle süreçten yılmamızı ve iddialarımızdan vazgeçmemizi sağlamaya çalışıyorlar. Bazı durumlarda bunu kasten yapmıyor olabilirler, zira şirket içi süreçleri kendi çalışanlarının dahi akıllarını karıştırıyor olabilir. Fakat bu tüketicinin problemi değil ve sonuçları tüketiciye yıkılamaz.
Kanıt her şeydir. Hukuki süreçlerin en önemli kısmıdır. İnternetten yeni bir ürün mü aldınız? Paketini açarken video çekmenizi tavsiye ederim.
Bir sermaye şirketinin en önemli amacı tabii ki karını maksimize etmek olacaktır. Ancak bunu belirli etik ve hukuki sınırlar dahilinde yapmaları gerekir. Tüketiciler her ne kadar tekil olarak bu şirketlerin karşısında zayıf konumda da olsalar, bu şirketlerin en önemli gelir kaynağı da yine tüketiciler. Haklarını bilerek ve pes etmeyerek şirketlerin bazı süreçlerinde değişiklik sağlama gücüne sahipler (mi acaba?).
Bir kanun hükmü her durumda aynı şekilde uygulanmamalıdır. Mağazadan alınan bir kıyafet ile test edilemeyen bir teknolojik eşya aynı hükümlere tabi tutulamaz.
Detaylar, bir hikayeyi değiştiren, “desenini dokuyan” en önemli etmenlerdir. Bu yazının bu kadar uzun sürmesinin sebebi de budur.
——-
ÖNEMLİ UYARI:
HUKUK, ARAMA MOTORLARI VE YAPAY ZEKA SİSTEMLERİ DE DAHİL OLMAK ÜZERE HER TÜRLÜ ÇEVRİMİÇİ ORTAMDA YER ALAN VERİLERDEN DAHA BÜYÜK BİR KAVRAMDIR. LÜTFEN BİR AVUKATA DANIŞMADAN, YALNIZCA BU VE BENZERİ SİTELERDE OKUDUĞUNUZ BİLGİLERE DAYANARAK HUKUKİ SONUÇ DOĞURABİLECEK EYLEMLERDE BULUNMAYINIZ.
BU İNTERNET SİTESİNDE YER ALAN HİÇBİR İFADE VE/VEYA İÇERİK, YASAL DANIŞMANLIK OLARAK NİTELENDİRİLEMEZ. YALNIZCA ÇEŞİTLİ DURUMLAR HAKKINDA OKUYUCUNUN ZİHNİNDE BİR İNTİBA UYANDIRABİLMESİ AMACIYLA KALEME ALINMIŞTIR.
Av. Elif Petek Özlü
